자이S&D, 고객 문의와 처리 결과를 연결한 서비스 관리 시스템 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 자이S&D
• 프로젝트: 자이S&D CXMS 프로젝트
• 적용 솔루션: Service Cloud, i2Message
• 주요 구축 영역: 고객 정보 통합, 서비스 접수 관리, 처리 이력 관리, 결과 안내 자동화, 서비스 통계

어떤 과제가 있었나?

자이S&D는 콜센터와 오피스텔 분양사무소에서 접수되는 고객 문의를 일관된 기준으로 관리할 시스템이 필요했습니다. 고객 정보와 상담 이력이 분산돼 있어 이전 문의 내용을 빠르게 확인하기 어려웠고, 접수 이후 처리 과정과 결과 안내도 체계적으로 관리할 필요가 있었습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 콜센터와 분양사무소별로 분산된 고객 문의
• 고객 정보와 상담 이력의 통합 관리 부족
• 서비스 접수부터 완료까지 진행 상황 확인의 어려움
• 고객 대상 접수·처리 결과 안내의 수작업 의존
• 서비스 이력과 유형별 통계를 확인할 관리 환경 부족
• 계열사 확장을 고려한 표준 고객 서비스 체계 필요

주요 구축 내용

아이투맥스는 서비스 클라우드를 중심으로 고객 정보와 문의, 처리 이력을 통합하고, 업무 단계에 따라 담당자가 후속 조치를 이어갈 수 있도록 서비스 프로세스를 구성했습니다. 고객 안내에는 i2Message를 연계해 접수와 처리 결과를 자동으로 전달하도록 했습니다.

• 서비스 클라우드: 고객 정보, 문의 내용, 담당자와 처리 이력을 통합 관리
• 서비스 프로세스: 문의 접수부터 담당자 배정, 처리, 완료까지 단계별 업무 흐름 구성
• 고객 360: 고객별 상담과 서비스 이력을 한 화면에서 확인
• i2Message: 서비스 접수 및 처리 결과에 따른 문자·카카오 메시지 자동 발송
• 서비스 현황 관리: 문의 유형과 진행 상태, 처리 결과를 실시간으로 확인
• 리포트 및 통계: 서비스 이력과 업무 현황을 분석할 수 있는 관리 환경 구성

주요 수행 프로젝트

자이S&D CXMS 프로젝트는 콜센터와 분양사무소의 고객 서비스 업무를 하나의 체계로 연결하고, GS건설에서 검증한 운영 경험을 계열사 환경에 맞게 확장하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 고객 정보 및 서비스 이력 통합
• 콜센터·분양사무소 문의 접수 체계 구축
• 서비스 처리 프로세스 표준화
• 접수·처리 결과 자동 안내
• 서비스 현황 및 통계 관리 환경 구성

구축 후 달라진 점

자이S&D는 고객 문의와 처리 이력을 공통 플랫폼에서 관리하고, 고객이 문의 진행 상태와 결과를 안내받을 수 있는 기반을 마련했습니다. 담당자도 고객의 이전 상담 내용과 현재 처리 상황을 함께 확인할 수 있게 됐습니다.

• 고객 정보와 서비스 이력의 통합 관리
• 콜센터와 분양사무소의 공통 업무 체계 마련
• 문의 접수부터 완료까지 진행 상태의 가시성 확보
• 서비스 접수 및 결과 안내 자동화
• 고객별 이전 문의와 처리 내역 확인
• 서비스 유형과 처리 현황에 대한 통계 분석
• 계열사로 확장 가능한 고객 서비스 운영 기반 확보

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 GS건설 고객 서비스 시스템의 구축 경험을 바탕으로, 자이S&D의 콜센터와 분양사무소 업무에 필요한 항목과 처리 절차를 다시 설계했습니다.

또한 문의 유형별 담당 부서와 처리 단계, 고객 안내 시점을 정의하고, 서비스 클라우드의 업무 상태 변화가 i2Message 발송으로 이어지도록 연계 구조를 구성했습니다.