LG전자, 글로벌 서비스 운영과 개인화 마케팅 체계 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: LG전자
• 주요 프로젝트: 서비스 및 필드 서비스 공통 업무 상향 평준화, 러시아법인 Customer 360, 인도법인 Marketing Cloud
• 산업: 전자·글로벌 제조
• 적용 솔루션: 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 헤로쿠, 태블로 CRM 플러스, 마케팅 클라우드 애드버타이징
• 주요 구축 영역: 글로벌 서비스 운영, 고객 데이터 통합, 개인화 마케팅, 광고 타기팅, 데이터 분석

어떤 과제가 있었나?

LG전자는 고객 기대 수준이 높아지고 개인화 경험의 중요성이 커지면서, 서비스와 마케팅 전반을 데이터 중심으로 고도화할 필요가 있었습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 법인과 지역별로 다른 서비스 업무 수준의 표준화
• 고객 데이터를 활용한 교차 판매와 상향 판매 기회 발굴
• 대규모 1:1 타기팅 및 개인화 마케팅 운영
• 고객 동의를 기반으로 한 데이터 수집과 활용
• 마케팅 및 서비스 데이터의 통합 분석

어떻게 구축했나?

아이투맥스는 LG전자의 서비스와 마케팅 업무에 맞춰 세일즈포스 솔루션을 적용했습니다.

• 서비스 클라우드: 고객 문의와 서비스 이력의 통합 관리
• 마케팅 클라우드: 고객 행동과 선호도에 기반한 개인화 캠페인 운영
• 마케팅 클라우드 애드버타이징: 광고 타기팅과 캠페인 성과 관리
• 헤로쿠: 맞춤형 애플리케이션 개발 및 외부 시스템 연계
• 태블로 CRM 플러스: 고객·서비스·마케팅 데이터 분석과 시각화

구축 후 달라진 점

LG전자는 글로벌 서비스 운영과 개인화 마케팅을 하나의 고객 중심 전략 안에서 연결할 수 있는 기반을 마련했습니다.

• 지역과 법인별 서비스 프로세스의 표준화
• 고객 데이터를 활용한 개인화 마케팅 강화
• 고객 행동 기반의 타기팅과 캠페인 운영
• 서비스와 마케팅 데이터의 통합 분석
• 교차 판매와 상향 판매 기회 발굴 기반 확보

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 LG전자의 서비스 및 필드 서비스 공통 업무를 정비하고, 해외 법인의 고객 360과 마케팅 클라우드 구축을 지원했습니다.

각 법인의 업무 환경을 반영하면서도 글로벌 공통 기준을 적용할 수 있도록 세일즈포스 기반 시스템을 설계하고 고도화했습니다.