EF 에듀케이션 퍼스트 코리아, 카카오 마케팅과 상담을 연결한 고객 커뮤니케이션 체계 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: EF 에듀케이션 퍼스트 코리아
• 프로젝트: EF i2Message & Kakao Consult Chatter 구축
• 적용 솔루션: i2Message, Kakao Consult Chatter
• 주요 구축 영역: 카카오 알림톡·친구톡, 마케팅 채널 연계, 기업용 카카오 상담, 상담 이력 관리, Service Cloud Case 연계

어떤 과제가 있었나?

EF 에듀케이션 퍼스트 코리아는 카카오톡을 주요 고객 접점으로 활용하고 있었지만, 마케팅과 상담 영역이 서로 분리돼 있어 고객 정보를 일관되게 관리하기 어려웠습니다. 마케팅 메시지는 세일즈포스 마케팅 환경과 충분히 연결되지 않았고, 상담은 개인 카카오톡 계정 중심으로 운영돼 이력이 CRM에 남지 않는 문제가 있었습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 카카오 알림톡·친구톡과 세일즈포스 마케팅 환경의 연계 부족
• 메시지 발송 결과와 고객 반응 관리의 한계
• 개인 카카오톡 계정에 의존한 고객 상담
• 상담 이력의 체계적 축적과 관리 부족
• Service Cloud와 상담 채널 간 연결 미흡
• 마케팅과 상담 데이터를 함께 활용할 통합 커뮤니케이션 환경 필요
• 한국 시장에 맞는 카카오 비즈니스 채널의 지속적 확장 필요

주요 구축 내용

아이투맥스는 카카오톡을 세일즈포스 기반의 마케팅·상담 채널로 활용할 수 있도록 메시지 발송과 상담 업무를 각각 연결했습니다. 고객에게 전달되는 메시지와 상담 내용이 개별 채널에 머물지 않고 CRM 데이터로 이어지도록 업무 흐름을 구성했습니다.

• i2Message: 세일즈포스에서 카카오 알림톡과 친구톡을 발송할 수 있는 환경 구축
• 마케팅 채널 연계: 고객과 캠페인 데이터를 활용한 카카오 메시지 운영 지원
• Kakao Consult Chatter: 기업용 카카오톡 채널을 통한 고객 상담 환경 구성
• Service Cloud Case 연계: 카카오 상담 내용을 Case로 자동 저장
• 상담 이력 통합: 고객별 문의와 응대 내용을 CRM에서 조회
• 공식 비즈니스 채널 운영: 개인 계정 중심의 상담을 기업용 채널로 전환
• 확장형 구조: 향후 마케팅과 서비스 업무 범위를 확대할 수 있도록 구성

주요 수행 프로젝트

이번 프로젝트는 카카오톡을 단순한 메시지 발송 수단이 아닌, 마케팅과 고객 상담을 함께 수행하는 공식 고객 커뮤니케이션 채널로 전환하는 데 초점을 맞췄습니다.

• i2Message 기반 카카오 알림톡·친구톡 발송 환경 구축
• 세일즈포스 마케팅 데이터와 카카오 메시지 연계
• 기업용 카카오톡 상담 채널 구축
• 카카오 상담과 Service Cloud Case 연계
• 고객별 상담 이력의 CRM 축적
• 카카오 비즈니스 채널 확장 기반 구성

구축 후 달라진 점

EF 에듀케이션 퍼스트 코리아는 카카오톡을 세일즈포스 기반의 공식 마케팅·상담 채널로 운영할 수 있는 기반을 마련했습니다. 메시지 발송과 고객 상담 이력이 CRM에 연결되면서 고객 대응의 연속성과 내부 정보 활용도도 높아졌습니다.

• 카카오 알림톡·친구톡의 세일즈포스 연계
• 고객 및 캠페인 데이터를 활용한 메시지 운영
• 개인 카카오톡 상담 방식의 기업용 채널 전환
• 상담 내용의 Service Cloud Case 자동 저장
• 고객별 상담 이력의 체계적 축적
• 상담 품질 관리와 내부 협업을 위한 데이터 기반 마련
• 마케팅과 서비스 영역에서 카카오 채널을 확장할 수 있는 구조 확보

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 EF 에듀케이션 퍼스트 코리아의 기존 마케팅과 상담 업무 흐름을 분석하고, 카카오 메시지 발송과 고객 상담이 세일즈포스 데이터와 연결되는 기준을 설계했습니다.

또한 상담 채널에서 발생한 고객 문의가 Service Cloud의 Case로 생성되고, 담당자가 CRM에서 상담을 이어갈 수 있도록 연계 구조를 구성했습니다. 한국 시장의 카카오 비즈니스 환경을 반영해 메시지와 상담 기능을 단계적으로 확장할 수 있는 운영 체계도 마련했습니다.