GS건설, 부서별 고객 서비스를 연결한 통합 CRM 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: GS건설
• 프로젝트: GS건설 로컬 B2C & B2B CRM
• 적용 솔루션: Service Cloud, i2Message, Kakao Consult Chatter
• 주요 구축 영역: 고객 정보 통합, 서비스 요청 관리, 부서 간 협업, 카카오 상담, 문자·카카오 메시징

어떤 과제가 있었나?

GS건설은 동일한 고객의 문의라도 업무 유형에 따라 여러 부서가 각각 처리하고 있었습니다. 고객 정보와 요청 이력이 부서별로 나뉘어 있어 담당자 간 연계가 어렵고, 고객이 같은 내용을 반복해서 전달해야 하는 불편도 발생했습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 부서별로 분산된 고객 정보와 상담 이력
• 동일 고객 요청에 대한 중복 접수와 반복 확인
• 부서 간 업무 이관과 협업 과정의 비효율
• 문의 접수부터 처리 완료까지의 가시성 부족
• 문자와 카카오톡을 활용한 고객 안내 체계 필요
• 고객 데이터를 활용한 서비스 운영 분석의 한계

주요 구축 내용

아이투맥스는 서비스 클라우드를 중심으로 고객 정보와 문의 이력을 통합하고, 관련 부서가 동일한 요청을 이어서 처리할 수 있도록 업무 흐름을 구성했습니다. 고객 안내와 상담 채널에는 i2Message와 Kakao Consult Chatter를 연계했습니다.

• 서비스 클라우드: 고객 정보, 문의, 처리 이력과 담당 부서 업무를 통합 관리
• 부서 간 업무 연계: 요청 유형에 따라 담당 부서에 업무를 전달하고 처리 현황을 공유
• i2Message: 고객별 조건과 업무 단계에 맞춰 문자, 카카오 알림톡·친구톡 발송
• Kakao Consult Chatter: 세일즈포스 안에서 카카오톡 고객 상담을 처리하는 환경 구축
• 고객 이력 관리: 이전 문의와 처리 내용을 담당자가 한 화면에서 확인
• 서비스 현황 관리: 문의 접수부터 완료까지의 진행 상태를 추적할 수 있도록 구성

주요 수행 프로젝트

GS건설 로컬 B2C·B2B CRM 프로젝트는 고객이 여러 부서를 직접 찾아다니지 않도록 문의 접점과 내부 처리 과정을 하나의 서비스 흐름으로 연결하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 고객 정보 및 서비스 요청 통합 관리
• 부서별 업무 분류와 처리 프로세스 구성
• 고객 문의 이력과 진행 상태 관리
• 문자·카카오 메시지 자동 발송 체계 구축
• 카카오톡 상담 채널 연계

구축 후 달라진 점

GS건설은 부서별로 분산돼 있던 고객 문의와 처리 이력을 공통 플랫폼에서 관리할 수 있는 기반을 마련했습니다. 고객은 하나의 접점을 통해 요청을 전달하고, 내부 담당자는 이전 상담 내용과 진행 상황을 확인하며 업무를 이어갈 수 있게 됐습니다.

• 고객 정보와 서비스 이력의 통합 관리
• 고객의 반복 문의와 중복 접수 부담 완화
• 부서 간 업무 전달 및 처리 현황 공유
• 고객 문의 진행 단계의 가시성 확보
• 문자·카카오 기반 안내 메시지 운영
• 카카오톡을 활용한 고객 상담 채널 확대
• 서비스 데이터를 활용한 운영 분석 기반 마련

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 GS건설의 서비스 요청 유형과 부서별 처리 절차를 분석해, 고객 문의가 접수된 이후 담당 부서로 전달되고 완료되는 전체 흐름을 CRM에 반영했습니다.

또한 상담, 업무 처리, 고객 안내가 각각 분리되지 않도록 서비스 클라우드와 i2Message, Kakao Consult Chatter의 연계 기준을 설계했습니다. 이를 통해 담당자는 고객 이력을 확인하면서 상담과 후속 안내를 일관된 방식으로 수행할 수 있게 됐습니다.