삼성전자 HME 아메리카, 북미 의료기기 현장 서비스 체계 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 삼성전자 HME 아메리카
• 프로젝트: 삼성전자 북미 의료기기사업부 Field Service 구축
• 산업: 의료기기
• 적용 솔루션: Service Cloud, Field Service
• 주요 구축 영역: 서비스 요청 관리, 엔지니어 일정 및 작업 배정, 모바일 현장 업무, 서비스 진행 현황 관리

어떤 과제가 있었나?

북미 의료기기 시장에서는 장비 이상에 신속하게 대응하고, 일관된 품질의 현장 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 그러나 기존 환경에서는 엔지니어 일정과 작업 이력이 분산돼 있어 서비스 운영 전반을 통합적으로 관리하기 어려웠습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 엔지니어 배치와 일정 관리의 비효율
• 지역과 담당자별로 달랐던 서비스 프로세스
• 서비스 요청부터 완료까지의 실시간 가시성 부족
• SLA와 서비스 품질 관리의 한계
• 모바일 기반 현장 업무 환경 부족

어떻게 구축했나?

아이투맥스는 서비스 클라우드와 필드 서비스를 기반으로 의료기기 서비스 운영 전반을 디지털화했습니다.

• 서비스 클라우드: 고객의 서비스 요청 접수부터 처리까지 통합 관리
• 필드 서비스: 엔지니어 일정, 작업 할당, 이동 경로, 현장 작업 관리
• 모바일 업무 환경: 엔지니어가 현장에서 작업 내용을 확인하고 실시간으로 처리 결과 입력
• 서비스 모니터링: 요청, 진행, 완료 상태를 한눈에 확인할 수 있는 운영 환경 구축

구축 후 달라진 점

서비스 요청과 현장 작업을 하나의 플랫폼에서 관리하면서 서비스 운영의 가시성과 일관성을 높였습니다.

• 엔지니어 일정과 작업 배정 체계화
• 서비스 요청부터 완료까지 실시간 관리
• 현장 업무의 모바일 처리 환경 확보
• 서비스 이력과 데이터를 통합 관리
• 장비 가동 시간과 서비스 품질 관리 기반 강화

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 삼성전자 HME 아메리카의 현장 서비스 업무를 분석하고, 서비스 클라우드와 필드 서비스를 기반으로 서비스 요청, 작업 배정, 현장 대응, 운영 모니터링을 연결했습니다.

이를 통해 북미 의료기기 서비스 조직이 보다 표준화된 방식으로 현장 업무를 운영할 수 있도록 지원했습니다.