대동, B2C·B2B 고객 데이터와 현장 서비스를 연결한 CRM 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 대동
• 프로젝트: 대동 로컬 B2C & B2B CRM
• 적용 솔루션: Sales Cloud, Service Cloud, Field Service, Experience Cloud, i2Message, i2DMS
• 주요 구축 영역: 고객 정보 통합, 영업·서비스 관리, 현장 서비스, 대리점 협업, 고객 커뮤니케이션

어떤 과제가 있었나?

대동은 고객 정보가 여러 채널과 업무 시스템에 분산돼 있어 고객의 제품 보유 현황과 서비스 이력, 영업 활동을 종합적으로 파악하기 어려웠습니다. 현장 서비스와 대리점 업무도 개별적으로 운영돼 고객 대응의 일관성과 업무 가시성을 높일 필요가 있었습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 채널별로 분산된 고객과 제품 정보
• 고객의 구매·사용·서비스 이력을 종합적으로 파악하기 어려운 환경
• 영업과 고객 서비스 프로세스의 비효율
• 기술자 배치와 현장 작업 관리의 어려움
• 본사와 대리점 간 고객·영업 정보 연계 부족
• 고객 특성에 따른 세분화와 맞춤형 대응 체계 부족

주요 구축 내용

아이투맥스는 B2C 고객과 B2B 거래처, 대리점, 현장 서비스 조직이 공통된 고객 정보를 활용할 수 있도록 CRM 환경을 구성했습니다. 고객 접점별 업무는 세분화하면서도 고객과 제품, 서비스 이력이 단절되지 않도록 연결했습니다.

• 세일즈 클라우드: 고객과 거래처, 잠재 고객, 영업 활동을 통합 관리
• 서비스 클라우드: 고객 문의와 서비스 요청, 처리 이력을 체계적으로 관리
• 필드 서비스: 기술자 일정, 작업 배정, 현장 처리 결과를 연결
• 익스피리언스 클라우드: 대리점과 외부 사용자가 필요한 정보와 업무에 접근하는 협업 환경 구축
• i2DMS: 대리점 관련 고객·영업 업무를 CRM과 연계
• i2Notiforce: 고객 대상 메시지와 알림 업무를 세일즈포스와 연결

주요 수행 프로젝트

대동 로컬 B2C & B2B CRM 프로젝트는 고객 관리뿐 아니라 대리점과 현장 서비스까지 포괄하는 통합 업무 기반을 구축하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 대동 로컬 B2C 고객 관리 체계 구축
• B2B 거래처 및 대리점 업무 연계
• 현장 서비스 관리 환경 구축
• 고객 커뮤니케이션과 알림 체계 연동

구축 후 달라진 점

대동은 고객과 제품, 영업, 서비스 정보를 한곳에서 확인하고 활용할 수 있는 기반을 마련했습니다. 고객 정보의 축적과 현장 서비스 관리가 연결되면서 영업과 서비스 조직이 공통된 데이터를 바탕으로 업무를 수행할 수 있게 됐습니다.

• 여러 채널에 분산된 고객 정보의 통합 관리
• 고객별 제품 보유 현황과 서비스 이력의 연계
• 잠재 고객과 영업 기회의 체계적 관리
• 기술자 일정과 현장 작업 진행 상황의 가시성 확보
• 본사와 대리점 간 고객·영업 정보 공유
• 고객 데이터 기반의 세분화 및 맞춤형 대응 기반 마련

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 대동의 고객 관리 체계를 단순한 영업 CRM이 아니라 제품 판매 이후의 서비스와 대리점 운영까지 이어지는 구조로 설계했습니다.

특히 B2C 고객과 B2B 거래처의 서로 다른 업무 특성을 반영하면서도 고객, 제품, 대리점, 서비스 데이터를 공통 기준으로 관리할 수 있도록 데이터 구조와 업무 흐름을 정비했습니다. 또한 현장 기술자와 대리점 사용자가 각 업무 환경에서 필요한 정보를 활용할 수 있도록 사용자별 접점을 구성했습니다.