샤넬코리아, 카카오톡 상담과 Salesforce Case를 연결한 고객 상담 체계 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 샤넬코리아
• 프로젝트: CHANEL Kakao Consult Chatter 구축
• 적용 솔루션: Kakao Consult Chatter
• 주요 구축 영역: 카카오톡 상담 채널, Salesforce Case 연계, 상담 이력 관리, 상담 데이터 분석, 운영 고도화

어떤 과제가 있었나?

샤넬코리아는 한국 고객이 쉽게 접근할 수 있는 카카오톡 기반 상담 채널이 필요했습니다. 기존 환경에서는 채팅 상담 이력이 체계적으로 축적되지 않아 상담 내용을 Salesforce Case로 관리하거나, 문의 유형과 상담 패턴을 분석하는 데 한계가 있었습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 국내 고객에게 익숙한 상담 채널 구축 필요
• 채팅 상담 이력의 체계적 관리 부족
• 상담 내용을 Salesforce Case로 저장하기 어려운 환경
• 상담 유형과 고객 문의 패턴 분석의 한계
• 상담원 업무 흐름을 반영한 유연한 시스템 필요
• 상담량 증가와 향후 서비스 확장에 대응할 구조 필요
• 지속적인 변화 관리와 기능 고도화 요구

주요 구축 내용

아이투맥스는 카카오톡 상담톡에서 시작된 고객 문의가 Salesforce Case로 자동 연결되도록 상담 업무 흐름을 구성했습니다. 상담원이 기존 업무 방식에 맞게 고객 문의를 처리하고, 상담 이력을 CRM 데이터로 활용할 수 있도록 화면과 연계 구조를 설계했습니다.

• Kakao Consult Chatter: 카카오톡 기반 고객 상담 채널 구축
• Salesforce Case 연계: 채팅 상담 내용을 Case로 자동 생성·저장
• 상담 이력 관리: 고객별 문의 내용과 처리 이력을 CRM에서 통합 조회
• 상담 업무 지원: 상담원에게 필요한 고객 정보와 상담 상태를 한 화면에서 제공
• 문의 유형 관리: 상담 내용을 유형별로 분류하고 분석할 수 있는 기반 구성
• 운영 고도화: 현업 요구사항과 상담 환경 변화에 맞춰 기능을 확장할 수 있도록 설계
• 챗봇 확장 기반: 축적된 상담 데이터를 향후 자동 응대 고도화에 활용할 수 있는 구조 마련

주요 수행 프로젝트

이번 프로젝트는 카카오톡을 새로운 상담 채널로 추가하는 데 그치지 않고, 상담 내용을 세일즈포스의 고객 서비스 데이터로 전환하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 카카오톡 상담톡 대고객 채널 구축
• 카카오 상담과 Salesforce Case 연계
• 고객별 채팅 상담 이력 축적
• 상담 상태 및 처리 과정 관리
• 상담 유형과 문의 패턴 분석 기반 구성
• 현업 요구사항을 반영한 변화 관리
• 향후 챗봇 및 상담 서비스 고도화 기반 마련

구축 후 달라진 점

샤넬코리아는 고객이 별도의 복잡한 절차 없이 카카오톡에서 상담을 시작하고, 상담원은 해당 문의를 Salesforce에서 이어서 처리할 수 있는 기반을 마련했습니다. 모든 채팅 이력이 Case로 축적되면서 상담 운영 현황과 고객 문의 데이터를 체계적으로 활용할 수 있게 됐습니다.

• 카카오톡 기반 고객 상담 접근성 확보
• 상담 채널 확대를 통한 콜센터 업무 분산 지원
• 채팅 상담 이력의 Salesforce Case 자동 저장
• 고객별 이전 상담 내용과 처리 상태 확인
• 상담 유형 및 문의 패턴 분석 기반 확보
• 상담원 간 정보 공유와 업무 연속성 강화
• 향후 챗봇과 상담 서비스 고도화를 위한 데이터 축적
• 변화하는 상담 환경에 대응할 확장 구조 마련

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 샤넬코리아 상담원의 실제 업무 흐름을 분석해 카카오 상담이 시작되는 시점부터 Case 생성, 담당자 배정, 상담 완료까지 이어지는 프로세스를 설계했습니다.

또한 상담 내용과 고객 정보를 어떤 기준으로 저장하고 분류할지 정의하고, 축적된 데이터가 향후 상담 품질 관리와 문의 유형 분석, 챗봇 고도화에 활용될 수 있도록 확장 가능한 연계 구조를 구성했습니다.