Agentforce 기반 AI 고객 상담 자동화 체계 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 글로벌 팬덤 플랫폼 A사
• 프로젝트: Agentforce Implementation Phase 1
• 적용 솔루션: Agentforce
• 주요 구축 영역: 반복 문의 자동화, 문의 요약, 감정 분석 기반 번역, 상담 품질 평가, QA 자동화

어떤 과제가 있었나?

A사는 하루 수천 건의 고객 문의를 처리하고 있었으며, 상담사 한 명이 하루 50건 이상의 문의를 담당하는 환경이었습니다. 반복적이고 단순한 문의가 전체 상담의 상당 부분을 차지하면서 처리 시간이 늘고, 상담 인력의 업무 부담도 누적되고 있었습니다.

하루 2,000건이 넘는 Case를 관리자가 직접 분류하고 관리하는 방식도 운영 효율을 낮추는 요인이었습니다. 상담 템플릿과 품질 관리 기준이 충분히 표준화되지 않아 상담사별 응대 편차가 발생했고, 모든 상담 건을 검수하기에는 QA 업무량도 과도했습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 하루 수천 건에 달하는 고객 문의
• 상담사 1인당 높은 문의 처리 부담
• 반복적이고 단순한 문의의 높은 비중
• 하루 2,000건 이상의 Case 수작업 분류
• 상담사별 응대 방식과 품질 편차
• 글로벌 고객 대상 번역·응대 품질 관리
• 전체 상담 건을 검수하기 어려운 QA 환경
• QA 확대를 위한 추가 인력 투입 부담

주요 구축 내용

아이투맥스는 반복 문의는 Agentforce가 우선 처리하고, 상담사는 복잡하거나 판단이 필요한 문의에 집중하도록 상담 흐름을 재구성했습니다. 문의 접수부터 응답 지원, 상담 종료 후 품질 평가까지 AI가 단계별로 지원하도록 기능을 연결했습니다.

• 반복 문의 자동 응대: 자주 발생하는 단순 문의에 Agentforce가 표준화된 답변 제공
• 문의 정보 요약: 긴 문의 내용을 핵심 중심으로 정리해 상담원의 상황 파악 지원
• 감정 분석 기반 번역: 고객 문의의 맥락과 감정을 고려한 글로벌 사용자 응대 지원
• 응답 품질 표준화: 상담사별 답변 편차를 줄일 수 있도록 일관된 응답 기준 적용
• 응대 품질 평가: 상담 내용을 기준에 따라 자동 평가할 수 있는 기능 구성
• Apex 자동화 연계: 품질 평가와 후속 업무를 자동화해 상담 과정의 불필요한 클릭 축소
• 상담 종료 후 QA: 상담이 끝난 시점에 Agent가 자동으로 품질 검증 수행

주요 수행 프로젝트

Agentforce Implementation Phase 1은 단순한 챗봇 구축보다 상담원과 관리자의 반복 업무를 줄이고, 상담 품질 관리 과정까지 자동화하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 반복 문의 유형 분석 및 자동 응대 구성
• 고객 문의 핵심 내용 자동 요약
• 글로벌 고객 대상 번역 응대 지원
• 상담 답변 품질 기준 적용
• Agentforce와 Apex 자동화 연계
• 상담 종료 후 자동 QA 프로세스 구축
• 상담 품질 평가 결과의 지속적 활용 기반 구성

구축 후 달라진 점

A사는 반복 문의를 Agentforce가 처리하고, 상담원이 복잡한 문의에 집중할 수 있는 운영 기반을 마련했습니다. 문의 요약과 번역 지원을 통해 상담 준비 과정을 줄였으며, 상담 종료 후 자동 QA를 수행해 별도의 전수 검수 인력을 확대하지 않고도 품질 관리 범위를 넓힐 수 있게 됐습니다.

• 반복·단순 문의의 자동 처리
• 상담원의 문의 파악과 응답 준비 시간 단축
• 복잡한 고객 문의에 집중할 수 있는 업무 환경 마련
• 글로벌 사용자를 위한 번역 응대 지원
• 상담 답변의 일관성과 표준화 기반 확보
• 관리자의 Case 분류·관리 부담 완화
• 상담 종료 후 자동 QA 수행
• 추가 QA 인력 의존도를 낮춘 품질 관리 구조 마련
• 상담 운영과 품질 개선을 연결하는 자동화 기반 확보

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 A사의 상담 데이터를 분석해 자동화가 가능한 반복 문의와 상담원 판단이 필요한 문의를 구분하고, Agentforce의 역할 범위를 설계했습니다.

또한 문의 요약, 번역 응대, 품질 평가와 상담 종료 후 QA가 각각 분리된 기능으로 작동하지 않도록 하나의 상담 흐름으로 연결했습니다. Agentforce의 평가 결과와 Apex 자동화를 연계해 상담원의 추가 조작을 줄이고, 운영 과정에서 품질 기준을 지속적으로 개선할 수 있는 구조를 구성했습니다.