로얄캐닌코리아, 고객 데이터와 반려동물 라이프사이클 마케팅을 연결한 CRM 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 로얄캐닌코리아
• 프로젝트: 로얄캐닌코리아 CRM 구축
• 적용 솔루션: Service Cloud, Marketing Cloud, Experience Cloud
• 주요 구축 영역: 고객 데이터 통합, 고객 유입 채널, 고객 서비스, 마케팅 자동화, 반려동물 라이프사이클 캠페인

어떤 과제가 있었나?

로얄캐닌코리아는 고객 정보와 마케팅 활동이 여러 시스템에 나뉘어 있어 고객 데이터를 일관된 기준으로 관리하기 어려웠습니다. 채널별로 수집된 데이터가 서로 다른 위치에 저장되면서 중복과 정합성 문제가 발생했고, 시스템 간 전송 오류로 최신 고객 정보가 제때 반영되지 않는 경우도 있었습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 여러 시스템에 분산된 고객 및 마케팅 데이터
• 고객 정보의 중복과 데이터 정합성 문제
• 시스템 간 데이터 전송 오류
• 최신 고객 정보의 실시간 반영 한계
• 고객 접점과 CRM 간 데이터 연결 부족
• 고객 행동과 반려동물 정보를 활용한 개인화 마케팅 환경 필요
• 고객 서비스와 마케팅 업무를 연결할 통합 플랫폼 부족

주요 구축 내용

아이투맥스는 고객 유입 채널에서 수집되는 정보가 CRM과 직접 연결되고, 이후 서비스와 마케팅 활동에 활용될 수 있도록 전체 데이터 흐름을 설계했습니다. 고객 정보의 중복을 줄이고 각 솔루션이 동일한 데이터를 활용하도록 통합 구조를 구성했습니다.

• Experience Cloud: 고객이 정보를 입력하고 브랜드와 상호작용할 수 있는 고객 유입 채널 구축
• Service Cloud: 고객 정보와 서비스 이력, 주요 상호작용 데이터를 통합 관리
• Marketing Cloud: 통합 고객 데이터를 활용한 캠페인 기획과 자동화
• 고객 데이터 연계: Experience Cloud에서 수집된 데이터를 CRM과 직접 연결
• 데이터 정합성 관리: 시스템 간 고객 식별과 데이터 동기화 기준 구성
• 라이프사이클 마케팅: 반려동물의 성장 단계와 주요 시점에 맞춘 고객 커뮤니케이션 운영
• 고객 접점 통합: 고객 유입, 정보 관리, 서비스와 마케팅을 하나의 흐름으로 연결

주요 수행 프로젝트

로얄캐닌코리아 CRM 구축 프로젝트는 고객 정보를 한곳에 모으는 데 그치지 않고, 반려동물의 라이프사이클과 고객 행동 데이터를 실제 서비스와 마케팅에 활용하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 고객 및 마케팅 데이터 통합
• Experience Cloud 기반 고객 유입 채널 구축
• 고객 정보와 서비스 이력 관리
• 시스템 간 데이터 동기화 체계 구성
• 반려동물 라이프사이클 기반 고객 세분화
• 맞춤형 마케팅 캠페인 및 커뮤니케이션 자동화

구축 후 달라진 점

로얄캐닌코리아는 여러 시스템에 분산돼 있던 고객 정보를 공통된 기준으로 관리하고, 고객 접점에서 발생하는 데이터를 CRM과 직접 연결할 수 있는 기반을 마련했습니다. 통합된 고객 데이터를 활용해 반려동물의 성장 단계와 고객 특성에 맞는 커뮤니케이션도 운영할 수 있게 됐습니다.

• 고객 정보의 통합 관리
• 데이터 중복과 시스템 간 오류 완화
• 최신 고객 정보의 일관된 활용 기반 확보
• 고객 유입 채널과 CRM 데이터의 직접 연계
• 서비스와 마케팅 조직 간 고객 정보 공유
• 반려동물 라이프사이클 기반 고객 세분화
• 고객 특성에 맞춘 마케팅 캠페인 운영
• 장기적인 고객 관계 관리를 위한 데이터 기반 마련

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 로얄캐닌코리아의 기존 고객 접점과 내부 시스템 간 데이터 흐름을 분석해, 고객을 식별하고 정보를 동기화하는 기준을 설계했습니다.

또한 Experience Cloud에서 수집한 고객 및 반려동물 정보가 Service Cloud의 고객 데이터와 연결되고, Marketing Cloud의 캠페인 조건으로 활용되도록 연계 구조를 구성했습니다. 이를 통해 고객 정보가 각 시스템에서 다시 분리되지 않도록 통합 운영 체계를 마련했습니다.