아모레퍼시픽

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 아모레퍼시픽
• 주요 프로젝트: 이니스프리 US CRM 구축, 국내 옴니 CRM 구축, 국내 브랜드 CRM 확대 구축
• 적용 솔루션: Service Cloud, Marketing Cloud, Heroku, Datorama
• 주요 구축 영역: 고객 서비스, 개인화 마케팅, 옴니채널 데이터 통합, 마케팅 성과 분석, 브랜드 CRM 확장

어떤 과제가 있었나?

아모레퍼시픽은 온라인과 오프라인, 브랜드별로 나뉜 고객 데이터를 바탕으로 일관된 고객 경험을 제공해야 했습니다. 그러나 여러 채널의 고객 행동과 서비스 이력, 마케팅 성과를 연결해 활용하는 데 한계가 있었고, 브랜드별 CRM을 빠르게 확대할 수 있는 표준 모델도 필요했습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 온라인·오프라인 고객 데이터의 분산
• 고객 라이프사이클에 따른 일관된 경험 제공의 어려움
• 고객 행동과 선호도를 반영한 개인화 마케팅 체계 부족
• 서비스와 마케팅 데이터의 통합 활용 한계
• 채널별 마케팅 성과 분석의 복잡성
• 브랜드별 CRM 확대에 필요한 표준 모델 부재

주요 구축 내용

아이투맥스는 고객 서비스, 마케팅, 데이터 분석 영역을 연결해 브랜드와 채널이 달라도 공통된 고객 정보를 활용할 수 있도록 CRM 환경을 구성했습니다. 국내에서 검증한 업무 구조는 다른 브랜드와 해외 법인으로 확장할 수 있도록 표준화했습니다.

• 서비스 클라우드: 고객 문의와 서비스 이력, 온·오프라인 고객 정보를 통합 관리
• 마케팅 클라우드: 고객 행동과 선호도에 기반한 세분화 및 개인화 캠페인 운영
• 헤로쿠: 외부 채널과 시스템을 연결하고 브랜드별 업무 기능을 유연하게 확장
• Datorama: 채널별 마케팅 데이터와 성과를 통합 분석
• 옴니채널 연계: SNS, DMP, GA360, CDP, 콜센터 등 다양한 고객 접점과 데이터 연결
• 표준 BU 모델: 국내 CRM 구축 구조를 다른 브랜드로 확산할 수 있도록 공통 모델 구성

주요 수행 프로젝트

각 프로젝트는 고객 데이터를 통합하는 데서 그치지 않고, 브랜드별 CRM을 빠르게 확대하고 고객 라이프사이클 전반의 경험을 일관되게 관리하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 이니스프리 미국법인 CRM 구축
• 국내 옴니 CRM 구축
• 국내 브랜드 CRM 확대 구축
• 브랜드 공통 BU 모델 구성
• 고객 접점 및 외부 데이터 채널 연계

구축 후 달라진 점

아모레퍼시픽은 고객 서비스와 마케팅, 성과 분석 데이터를 함께 활용할 수 있는 기반을 마련했습니다. 브랜드와 채널별로 나뉘어 있던 고객 접점을 연결하면서 개인화 마케팅과 고객 대응을 보다 일관된 방식으로 운영할 수 있게 됐습니다.

• 온·오프라인 고객 정보의 통합 관리
• 고객 행동과 선호도 기반의 개인화 마케팅 지원
• 고객 문의와 서비스 이력의 체계적 관리
• 채널별 마케팅 성과의 통합 분석
• 브랜드 공통 모델을 활용한 CRM 확대
• SNS·DMP·GA360·CDP·콜센터 등 외부 채널 연계 기반 확보
• 국내 구축 경험을 해외 법인과 브랜드로 확장할 수 있는 구조 마련

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 브랜드마다 CRM을 개별적으로 다시 구축하는 방식 대신, 공통으로 활용할 수 있는 데이터 구조와 업무 모델을 먼저 정비했습니다. 이를 통해 국내 옴니 CRM에서 검증한 구성을 다른 브랜드와 이니스프리 미국법인에 적용할 수 있도록 확장성을 확보했습니다.

또한 고객 서비스와 마케팅 데이터를 연결하는 과정에서 SNS, 분석 플랫폼, CDP, 콜센터 등 외부 채널의 연계 기준을 설계하고, 브랜드별 요구사항을 공통 모델 안에서 수용할 수 있도록 시스템 구조를 조정했습니다.