인텔리안, 영업·서비스·마케팅을 연결한 글로벌 고객 관리 플랫폼 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 인텔리안
• 주요 프로젝트: 영업 및 고객 관리 플랫폼 고도화, 서비스 및 마케팅 플랫폼 구축
• 적용 솔루션: Sales Cloud, Service Cloud, Field Service, Customer Community, Account Engagement (Pardot), CPQ
• 주요 구축 영역: 고객 정보 통합, 영업기회 관리, 견적·계약 프로세스, B2B 마케팅 자동화, 현장 서비스, 고객 커뮤니티

어떤 과제가 있었나?

인텔리안은 글로벌 사업이 확대되면서 고객과 영업 정보가 여러 조직과 시스템에 분산돼 있었습니다. 영업, 서비스, 마케팅 조직이 각기 다른 데이터를 활용하면서 고객 대응과 협업의 일관성을 확보하기 어려웠고, 현장 설치·수리 업무를 실시간으로 관리할 수 있는 환경도 필요했습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 조직과 시스템별로 분산된 고객·영업 데이터
• 담당자별로 달랐던 영업 프로세스
• 견적부터 계약까지 이어지는 업무의 통합 관리 필요
• B2B 마케팅 도구와 캠페인 운영 프로세스의 분산
• 현장 설치·수리 업무의 진행 상황과 이력 관리 한계
• 외부 고객과 서비스 정보를 공유할 수 있는 접점 부족
• 대규모 시스템 전환에 따른 변화 관리 필요

주요 구축 내용

아이투맥스는 영업, 서비스, 마케팅 영역을 한 번에 전환하기보다 단계적으로 구축 범위를 확대했습니다. 고객 데이터를 공통 기반으로 연결하고, 각 조직이 실제 업무에 필요한 기능을 순차적으로 적용할 수 있도록 시스템을 구성했습니다.

• 세일즈 클라우드: 고객 정보, 영업기회와 활동 이력을 통합 관리
• CPQ: 제품 구성, 가격 산정, 견적과 계약 프로세스를 체계화
• 서비스 클라우드: 고객 문의와 서비스 요청, 처리 이력을 통합 관리
• 필드 서비스: 현장 작업 배정, 일정, 진행 상태와 처리 결과 관리
• Customer Community: 고객이 서비스 정보와 진행 현황을 확인하는 외부 접점 구축
• Account Engagement: 잠재 고객 관리와 B2B 이메일 캠페인 자동화
• 단계적 시스템 적용: 영업을 시작으로 서비스와 마케팅 영역까지 순차적으로 확장

주요 수행 프로젝트

두 프로젝트는 고객 관리 플랫폼을 기반으로 영업과 서비스, 마케팅 업무를 단계적으로 연결하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 영업 및 고객 관리 플랫폼 고도화
• 고객·영업 데이터 통합
• 견적 및 계약 프로세스 구성
• 서비스 및 현장 업무 관리 환경 구축
• B2B 마케팅 자동화 플랫폼 구축
• 고객 커뮤니티 및 외부 접점 구성

구축 후 달라진 점

인텔리안은 영업기회 발굴부터 견적, 계약, 고객 서비스와 현장 수리까지 이어지는 정보를 공통 플랫폼에서 관리할 수 있는 기반을 마련했습니다. 마케팅 조직도 잠재 고객의 반응과 영업 진행 상황을 연결해 활용할 수 있게 됐습니다.

• 고객과 영업 활동 정보의 통합 관리
• 견적부터 계약까지 이어지는 프로세스의 가시성 확보
• 영업과 마케팅 데이터의 연계
• 잠재 고객 대상 B2B 캠페인 자동화
• 현장 서비스 일정과 작업 상태의 실시간 관리
• 고객 서비스 요청과 처리 이력의 체계화
• 단계적 도입을 통한 조직의 시스템 적응 지원

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 인텔리안의 영업·서비스·마케팅 업무를 한 번에 일괄 전환하지 않고, 우선순위와 조직별 준비 수준에 따라 단계적으로 적용하는 로드맵을 설계했습니다.

또한 제품 구성과 견적 조건, 현장 서비스 작업 유형, 마케팅 리드 전환 기준처럼 업무마다 다른 관리 규칙을 공통 고객 데이터 구조 안에 반영했습니다. 이를 통해 각 조직이 필요한 기능을 사용하면서도 고객 정보가 다시 분리되지 않도록 시스템을 구성했습니다.