기아자동차, 고객 데이터와 마케팅을 연결한 차세대 CRM 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 기아자동차
• 프로젝트: 기아자동차 로컬 B2C & B2B CRM
• 적용 솔루션: Service Cloud, Marketing Cloud, Heroku
• 주요 구축 영역: 고객 정보 통합, VOC 관리, 마케팅 자동화, 잠재 고객 관리, 고객 생애주기 분석

어떤 과제가 있었나?

기아자동차는 글로벌 시장에서 고객 요구가 다양해지면서 고객 정보를 더 체계적으로 관리할 필요가 있었습니다. 고객 데이터가 여러 채널과 시스템에 분산돼 있어 서비스와 마케팅, 영업 조직이 같은 정보를 활용하기 어려웠고, 잠재 고객과 VOC를 관리하는 체계도 고도화해야 했습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 여러 채널에 분산된 고객 정보
• 고객 서비스와 VOC 관리 체계의 고도화
• 온·오프라인 마케팅 데이터 연계 부족
• 잠재 고객 발굴과 타기팅의 어려움
• 차량 구매 전후 고객 여정에 대한 통합 분석 필요
• 영업 조직이 활용할 수 있는 고객 인사이트 부족

주요 구축 내용

아이투맥스는 고객 정보와 서비스 이력, 마케팅 활동을 연결해 고객 접점 전반을 관리할 수 있도록 CRM 환경을 구성했습니다. 인도네시아 지역 구축을 시작으로 향후 글로벌 확장을 고려한 고객 관리 체계를 마련했습니다.

• 서비스 클라우드: 고객 정보와 VOC, 서비스 요청 및 처리 이력을 통합 관리
• 마케팅 클라우드: 고객 데이터를 활용한 타기팅과 개인화 캠페인 운영
• 헤로쿠: 차량 구매 전후의 고객 데이터를 연결하고 별도 업무 기능을 지원
• 마케팅 데이터 연계: GA360 프리미어와 BigQuery 기반 데이터를 연결해 온·오프라인 고객 행동 분석
• 고객 생애주기 관리: 차량 관심, 구매, 서비스 단계의 정보를 활용할 수 있는 데이터 구조 마련

주요 수행 프로젝트

기아자동차 로컬 B2C·B2B CRM 프로젝트는 고객 정보 관리와 서비스, 마케팅 데이터를 연결해 차세대 CRM 운영 기반을 구축하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 인도네시아 지역 차세대 CRM 체계 구축
• 고객 정보 및 VOC 통합 관리
• 통합 마케팅 관리 환경 구성
• 고객 생애주기 데이터 분석 기능 개발

구축 후 달라진 점

기아자동차는 고객과 서비스, 마케팅 데이터를 함께 활용할 수 있는 기반을 확보했습니다. 고객 정보를 단순히 보관하는 수준을 넘어, 타기팅과 캠페인 운영, VOC 관리, 영업 지원에 활용할 수 있도록 업무 체계를 정비했습니다.

• 고객 정보와 VOC의 통합 관리
• 서비스 요청과 처리 과정의 체계화
• 온·오프라인 마케팅 데이터 연계
• 고객 행동 기반 타기팅과 캠페인 운영
• 잠재 고객 식별과 관리 기반 강화
• 차량 구매 전후 고객 여정에 대한 가시성 확보

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 서비스와 마케팅 데이터를 하나의 고객 흐름에서 활용할 수 있도록 데이터 구조와 시스템 연계 방식을 설계했습니다.

특히 세일즈포스와 외부 분석 환경을 연결해 고객 행동 데이터를 CRM 업무에 활용할 수 있도록 구성했으며, 현지 법인의 운영 특성을 반영하면서 향후 다른 지역으로 확장할 수 있는 구조를 고려했습니다.