한국필립모리스, B2C·B2B 고객 데이터를 연결한 통합 CRM 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 한국필립모리스
• 프로젝트: 로컬 B2C & B2B CRM 구축
• 적용 솔루션: 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 익스피리언스 클라우드, Kakao Consult Chatter, i2Notiforce
• 주요 구축 영역: 고객 데이터 통합, 영업·상담 관리, 개인화 마케팅, B2B 주문, B2C 커머스 연계, 카카오 채널 연동

어떤 과제가 있었나?

한국필립모리스는 국내 시장과 개인정보보호 환경에 맞춰 고객 경험과 디지털 업무 체계를 함께 고도화해야 했습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 오프라인 중심 고객 정보 수집의 한계
• 온·오프라인 구매 데이터의 분산
• 영업과 고객 서비스 업무의 복잡성 증가
• 마케팅 타기팅과 성과 분석의 어려움
• B2B 주문과 B2C 커머스 업무의 분리
• 국내 고객이 익숙한 카카오 기반 상담·메시지 환경 필요

어떻게 구축했나?

아이투맥스는 세일즈포스 멀티 클라우드와 자체 솔루션을 연계해 B2C·B2B 고객 관리 환경을 구축했습니다.

• 세일즈·서비스 클라우드: 고객, 구매, 상담, 영업 정보를 통합 관리
• 마케팅 클라우드: 고객 행동과 동의 정보를 기반으로 캠페인 운영
• 익스피리언스 클라우드: B2B 주문과 외부 사용자 업무 환경 지원
• B2B e-Ordering·B2C e-Commerce 연계: 국내 주문 및 구매 프로세스 연결
• Kakao Consult Chatter: 세일즈포스 안에서 카카오 상담 업무 처리
• i2Message: 마케팅 클라우드와 카카오 메시지 템플릿 및 발송 업무 연계

구축 후 달라진 점

한국필립모리스는 고객, 거래처, 구매, 상담, 마케팅 정보를 연결해 보다 일관된 CRM 운영 기반을 마련했습니다.

• 온·오프라인 고객 정보의 통합 관리
• 구매 이력과 상담 정보를 활용한 고객 이해 강화
• B2B 주문 및 B2C 커머스 프로세스 연계
• 카카오 기반 상담과 메시지 운영 체계화
• 고객 데이터 기반의 마케팅 타기팅 지원
• 국내 개인정보보호 및 운영 환경을 고려한 시스템 구성

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 한국필립모리스의 국내 B2C·B2B 업무를 분석하고, 세일즈포스 멀티 클라우드를 기반으로 고객 관리와 주문, 상담, 마케팅 프로세스를 연결했습니다.

또한 Kakao Consult Chatter와 i2Message를 적용해 국내 고객 커뮤니케이션 환경에 맞는 상담 및 메시지 운영 체계를 구축했습니다.