메르세데스-벤츠 코리아, 영업·서비스·마케팅과 딜러 채널을 연결한 CRM 구축

프로젝트 한눈에 보기

• 고객사: 메르세데스-벤츠 코리아
• 주요 프로젝트: 세일즈포스 운영 및 PG 연동 구축, 캠페인 운영 지원
• 적용 솔루션: Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Partner Community, Heroku
• 주요 구축 영역: 고객 정보 통합, 영업·서비스 관리, 캠페인 운영, 딜러 협업, e카탈로그, 온라인 결제 연동

어떤 과제가 있었나?

메르세데스-벤츠 코리아는 광고, 영업, 서비스, 이메일 마케팅, 이커머스 등 여러 고객 접점이 분리돼 있어 고객 정보를 일관된 기준으로 활용하기 어려웠습니다. 고객 여정 전반을 연결하고, 딜러와 내부 조직이 같은 정보를 바탕으로 대응할 수 있는 통합 환경이 필요했습니다.

주요 과제는 다음과 같았습니다.

• 영업·서비스·마케팅 프로세스의 분절
• 채널별로 분산된 고객 정보
• 고객 이력과 선호도를 활용한 맞춤형 대응의 한계
• 캠페인 운영과 마케팅 성과 관리의 복잡성
• 딜러 네트워크와의 제품·재고·판매 정보 공유 부족
• 온라인 결제와 외부 서비스 연계 필요

주요 구축 내용

아이투맥스는 고객 데이터와 주요 접점을 세일즈포스에서 연결하고, 딜러와 내부 조직이 각 업무에 필요한 정보를 활용할 수 있도록 시스템을 구성했습니다. 마케팅 캠페인과 온라인 결제 영역은 기존 CRM과 단절되지 않도록 연계 구조를 마련했습니다.

• 세일즈 클라우드: 고객 정보와 영업 활동, 상담 이력을 통합 관리
• 서비스 클라우드: 이메일, 채팅, 소셜, 문자, 전화 등 다양한 채널의 고객 문의를 일원화
• 마케팅 클라우드: 고객 데이터를 활용한 세분화, 캠페인 자동화, 개인화 커뮤니케이션 지원
• 파트너 커뮤니티: 딜러가 제품 정보와 판매 관련 데이터를 확인할 수 있는 e카탈로그 환경 구축
• 헤로쿠: 온라인 결제 모듈과 외부 서비스를 연결하는 맞춤형 애플리케이션 환경 구성
• 캠페인 운영 지원: 마케팅 시스템 운영과 캠페인 실행을 지속적으로 지원

주요 수행 프로젝트

두 프로젝트는 CRM 운영 안정화와 디지털 고객 접점 확장을 함께 추진하는 데 초점을 맞췄습니다.

• 세일즈포스 운영 및 PG 연동 구축
• 메르세데스-벤츠 코리아 캠페인 운영 지원

구축 후 달라진 점

메르세데스-벤츠 코리아는 영업, 서비스, 마케팅, 딜러 채널에서 발생하는 고객 정보를 공통된 플랫폼에서 활용할 수 있는 기반을 마련했습니다. 고객 응대와 캠페인 운영, 딜러 협업, 온라인 결제까지 연결하면서 고객 여정의 가시성과 운영 일관성을 높였습니다.

• 고객 정보와 상호작용 이력의 통합 관리
• 다양한 채널의 고객 문의를 일관된 방식으로 처리
• 고객 데이터 기반의 캠페인 운영과 개인화 지원
• 딜러 대상 제품·재고·판매 정보 공유 체계 구축
• 온라인 결제와 외부 서비스 연계
• CRM 운영과 캠페인 실행의 안정성 확보

아이투맥스의 역할

아이투맥스는 CRM 운영과 신규 기능 개발을 분리하지 않고, 기존 영업·서비스·마케팅 환경 위에 딜러 e카탈로그와 PG 연동 기능을 단계적으로 확장했습니다.

특히 내부 조직, 딜러, 외부 결제 서비스가 서로 다른 방식으로 사용하는 데이터를 연결할 수 있도록 인터페이스와 업무 흐름을 정비하고, 캠페인 운영 과정에서 필요한 시스템 지원까지 이어지도록 구성했습니다.