세일즈포스 차세대 CCaaS ‘에이전트포스 컨택센터’, AI 고객센터의 새로운 구조

글로벌 AI CRM 기업 세일즈포스가 차세대 컨택센터 플랫폼 ‘에이전트포스 컨택센터(Agentforce Contact Center)’를 공개했습니다.

이 솔루션은 CCaaS(Contact Center as a Service) 형태로 제공됩니다.

Agentforce Contact Center는 다음 네 가지 요소를 하나의 플랫폼에서 연결합니다.

음성 상담 인프라 / 디지털 상담 채널 / CRM 데이터 / AI 에이전트 이 구조를 통해 기업은 고객과의 모든 상호작용을 하나의 시스템에서 관리할 수 있습니다.

왜 새로운 컨택센터 플랫폼이 필요한가

최근 고객 서비스 환경은 빠르게 변화하고 있습니다.

고객의 기대 수준은 높아지는 반면, 기업은 운영 비용을 줄여야 하는 압박을 동시에 받습니다. 문제는 많은 기업의 컨택센터 환경이 여전히 분리된 시스템 위에서 운영된다는 점입니다.

예를 들어

• 전화 상담 시스템
• 채팅 상담 시스템
• 고객 데이터 시스템
• AI 도구

같은 요소들이 서로 연결되지 않은 채 사용되는 경우가 많습니다.

이처럼 데이터와 채널이 분리된 환경에서는 AI를 도입하더라도 실제 성과로 이어지기 어렵습니다.

세일즈포스는 이러한 문제를 해결하기 위해 통합형 컨택센터 플랫폼을 제시했습니다.

Agentforce Contact Center의 핵심 구조

에이전트포스 컨택센터는 고객과의 상호작용을 단일 플랫폼에서 처리하는 구조를 제공합니다.

기업은 하나의 환경에서 음성 상담 / 채팅 / 문자 메시지 / 고객 데이터를 함께 활용할 수 있습니다.

또한 이 플랫폼에서는 ​AI 에이전트와 상담사가 동일한 고객 데이터를 기반으로 업무를 수행합니다.

이 덕분에 상담 과정에서 고객 상황과 맥락을 더 정확하게 이해할 수 있습니다.

상담 화면에서는 다음과 같은 정보가 함께 제공됩니다.

• 음성 통화 기록
• 채팅 기록
• 문자 메시지
• 구매 이력
• 마케팅 활동

다양한 데이터를 동시에 확인할 수 있기 때문에 고객 문의에 더욱 빠르게 대응할 수 있습니다.

AI 에이전트와 상담사가 함께 일하는 방식

에이전트포스 컨택센터는 AI와 상담사의 협업 구조를 중심으로 설계되었습니다.

AI 에이전트는 반복적인 문의를 먼저 처리합니다. 예를 들어 주문 조회 / 계정 정보 확인 / 간단한 서비스 문의 같은 요청은 AI가 우선 대응합니다.

보다 복잡한 문제나 우선순위가 높은 요청은 상담사에게 전달됩니다. 이때 중요한 점은 대화 기록과 고객 맥락이 그대로 이어진다는 것입니다.

상담사는 이전 상담이 끝난 지점부터 바로 대응할 수 있습니다. 고객이 같은 내용을 다시 설명해야 하는 상황도 줄어듭니다. 이러한 구조는 최초 문제 해결률 증가, 평균 처리 시간 단축과 같은 성과로 이어집니다.

음성 상담 데이터도 CRM과 연결된다

에이전트포스 컨택센터에서는 음성 데이터가 CRM과 직접 연결됩니다. 전화 상담이 진행되면 시스템은 통화 내용을 분석합니다.

이 과정에서 고객 감정 / 주요 요청 / 문제 유형 같은 정보를 파악합니다. 분석 결과는 고객 기록에 자동으로 반영됩니다. 기업은 이 데이터를 통해 고객 요구를 더 정확하게 이해할 수 있습니다.

관리자도 컨택센터 운영 상황을 한눈에 확인할 수 있다

에이전트포스 컨택센터는 관리자에게 단일 운영 대시보드를 제공합니다.

관리자는 하나의 화면에서

• 고객 상담 흐름
• 상담 처리 현황
• 컨택센터 운영 상태

를 확인할 수 있습니다.

이 데이터는 고객 경험 개선 전략을 수립하는 데 활용됩니다.

지속적인 고객 상호작용 데이터를 분석하면 서비스 품질을 체계적으로 개선할 수 있습니다.

구축 방식도 훨씬 단순해졌다

기존 컨택센터 시스템은 구축 과정이 복잡했습니다.

전화 인프라와 CRM 시스템을 연결하려면 여러 장비와 시스템을 통합해야 했습니다.

에이전트포스 컨택센터는 세일즈포스 통합 플랫폼 위에서 동작합니다. 별도의 복잡한 시스템 연동 없이도 빠르게 구축할 수 있습니다.

이 덕분에 기업은

• 구축 시간을 줄이고
• 시스템 관리 비용을 낮추며
• 안정적인 운영 환경을 확보할 수 있습니다.

또한 에이전틱 AI 기반 고객 서비스 환경을 더 빠르게 구현할 수 있습니다.

실제 기업 도입 사례

이미 여러 기업이 에이전트포스 컨택센터를 도입해 고객 서비스 환경을 개선하고 있습니다.

미국 스마트홈 기업 Savant Systems는 고객 특성에 맞는 상담 환경을 구축했습니다.

고객 문의가 들어오면 적합한 상담원에게 즉시 연결되고 필요한 정보도 상담 화면에서 확인할 수 있습니다.

미국 배관 용품 유통 기업 Ferguson은 디지털 채널 고객 대응 역량을 강화했습니다.

이 기업은 에이전트포스 컨택센터 도입 이후 문제 해결 속도를 크게 높였습니다.

세일즈포스가 말하는 컨택센터의 미래

세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄 키샨 체탄(Kishan Chetan)은 기존 컨택센터 환경의 한계를 이렇게 설명합니다. 여러 레거시 시스템을 조합한 구조에서는 AI와 CRM을 자연스럽게 연결하기 어렵습니다.

세일즈포스는 음성, AI, CRM을 하나의 서비스 환경으로 통합했습니다. 이 환경에서는 사람과 AI가 동일한 고객 맥락을 공유하며 모든 상호작용이 실제 문제 해결로 이어집니다.

세일즈포스 코리아 박세진 대표 역시 에이전트포스 컨택센터의 의미를 강조했습니다.

이 플랫폼은 데이터 사일로 문제를 해소하고 AI 에이전트와 상담사 간 협업 환경을 강화합니다. 기업은 이를 통해 운영 효율을 높이는 동시에 새로운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

정리

에이전트포스 컨택센터는 음성 상담, 디지털 채널, CRM 데이터, AI 에이전트를 하나의 플랫폼으로 통합한 차세대 CCaaS 솔루션입니다.

이 플랫폼은

• 분산된 컨택센터 시스템을 하나로 연결하고
• AI와 상담사가 협력하는 구조를 만들며
• 고객 데이터를 기반으로 서비스 품질을 개선합니다.

세일즈포스는 이를 통해 에이전틱 AI 기반 고객 서비스 환경을 제시했습니다.