AI 에이전트와 Agentforce, 기업 생존을 좌우할 5년의 분기점

“AI 에이전트를 도입한 회사와 그렇지 않은 회사의 차이는 향후 5년 내에 기업 가치를 극명하게 바꿔놓을 것입니다.” - 김평호 세일즈포스 인더스트리 전략 본부장

세일즈포스 김평호 인더스트리 전략 본부장의 심층 인터뷰를 통해 AI 에이전트, Agentforce, 그리고 기업용 AI(AX)가 가져올 비즈니스 혁신의 본질을 들여다봤습니다. 단순한 기술 도입을 넘어, 기업 운영 모델 자체를 변화시킬 AI 에이전트 시대의 핵심 인사이트를 공유합니다.

AI 에이전트, ‘디지털 신입사원’이라는 새로운 관점

AI 에이전트를 이해하는 가장 직관적인 방법은 ‘디지털 신입사원’으로 바라보는 것입니다. 아무리 뛰어난 신입사원도 회사만의 업무 방식과 데이터를 학습해야 제 역할을 다할 수 있듯이, AI 에이전트 역시 기업의 고유한 프로세스와 데이터 환경에 맞춘 교육이 필수입니다.

여기서 중요한 것은 ‘AI 만능주의’를 경계해야 한다는 점입니다. AI의 성과는 기업이 제공하는 양질의 교육 자료, 효과적인 도구, 그리고 명확한 워크플로우에 직접적으로 좌우됩니다. 결국 AI 에이전트의 효율성은 도입하는 기업의 준비 상태에 달려있다는 의미입니다.

Agentforce가 제공하는 혁신적 접근법

과거 컴퓨터 사용을 위해 CPU, 메모리, 본체를 일일이 조립해야 했던 시절을 기억하시나요? 지금은 완벽하게 패키지화된 노트북으로 하드웨어 조립 대신 실제 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.

Agentforce는 바로 이런 패러다임을 AI 영역에 적용합니다. AI 구성 요소를 하나하나 직접 만드는 DIY 방식이 아닌, 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 AI 환경을 구독하는 방식을 제공합니다.

3개월이 1년처럼 느껴지는 급변하는 기술 발전 속도와 막대한 개발 비용을 고려할 때, Agentforce는 기업이 AI 인프라 구축 대신 비즈니스 본연의 가치 창출에 집중할 수 있도록 돕는 전략적 선택지입니다.

기업용 AI의 세 가지 적용 영역과 AX의 위치

AI 에이전트는 적용 범위에 따라 세 가지 영역으로 구분됩니다:

• 1. 컨슈머 AI: ChatGPT와 같은 소비자용 생성형 언어모델로, 이미지 생성이나 자료 검색 등 일상적 활용
• 2. 버티컬 AI: 법률, 라이프사이언스 등 특정 산업에 특화된 전문 AI로, 복잡한 도메인 문제 해결에 집중
• 3. 엔터프라이즈 AI(AX): ERP, CRM, SCM 등 기업 업무 전반에 적용되는 AI로, 경영관리부터 인사까지 폭넓은 활용

이 중에서도 엔터프라이즈 AI(AX) 영역은 ‘AI 퍼스트 오퍼레이션 모델’을 가능하게 하는 핵심 영역입니다. 과거 생성형 AI가 사람을 보조하는 역할에 머물렀다면, 이제는 AI가 주도적으로 업무를 처리하고 예외적 상황에서만 사람이 개입하는 방식으로 진화하고 있습니다.

일자리 변화에 대한 현실적 접근

AI 에이전트가 일자리를 축소할 것이라는 우려에 대해, 김평호 본부장은 글로벌 선진 기업들의 실제 활용 사례를 통해 다른 관점을 제시합니다.

산술적으로는 AI가 업무의 절대량을 줄일 수 있지만, 실제로는 줄어든 인적 자원을 더 높은 기업 가치 창출 업무에 재투자하는 방식으로 활용되고 있습니다.

• 마케팅 영역: AI가 운영 업무의 30%를 대체하면, 해당 인력은 브랜드 마케팅이나 새로운 캠페인 기획 등으로 전환
• 고객센터: 단순 반복 상담은 AI가 담당하고, 기존 상담원은 고객의 복잡한 니즈 해결과 프리미엄 컨설팅 서비스 제공

결국 AI 에이전트는 저부가가치 업무를, 사람은 ‘휴먼 터치’가 필요한 고부가가치 업무를 담당하는 이상적 협업 모델로의 전환이 핵심입니다.

성공적인 AI 에이전트 도입을 위한 실무 가이드

1단계: PoC(개념 증명)를 통한 가치 검증

기업 내부에 AI 에이전트를 도입했을 때의 실질적 효율성을 먼저 측정하고 입증해야 합니다.

2단계: 스케일업 전략 수립

AI 인프라 구축보다는 전사 업무에 AI 에이전트를 효과적으로 활용할 수 있는 명확한 로드맵 수립이 우선입니다.

3단계: 거버넌스 체계 구축

AI 에이전트가 수행하는 업무에 대한 감사(Audit), 성과 측정, 그리고 감독 체계를 마련해야 합니다. 사람과 AI의 협업 모델에서는 효과적인 거버넌스가 성패를 좌우합니다.

AI 도입 성공의 전제조건: 기업 역량에 비례하는 AI 성과

AI는 ‘도깨비 방망이’가 아닙니다. AI의 역량은 도입하는 기업의 기본적인 역량에 비례합니다.

• 양질의 학습 자료와 정돈된 데이터
• 명확한 업무 프로세스와 효과적인 도구
• 체계적인 교육과 협업 환경

이 모든 요소가 갖춰진 기업에서만 AI 에이전트가 진정한 날개를 달고 효율성을 발휘할 수 있습니다. AI 도입은 단순한 기술 도입을 넘어, 기업의 전반적인 운영 시스템과 데이터 관리 역량을 강화하는 계기가 되어야 합니다.

5년 내 기업 가치를 가를 결정적 분기점

“10명의 직원이 동일한 매출을 달성하는 회사와 5명의 직원과 5명의 디지털 에이전트가 동일한 매출을 달성하는 회사가 있다면, 시장에서는 후자에게 훨씬 더 높은 기업 가치를 부여할 것입니다.”

그 이유는 디지털 에이전트의 예측 가능성과 확장성 때문입니다. 사람과 달리 디지털 에이전트는 갑작스러운 이직, 질병, 재난 등의 불확실성이 현저히 낮으며, 시간과 공간의 제약 없이 무한히 확장할 수 있습니다.

결론: 세일즈포스 Agentforce와 함께하는 AI 혁신 여정

세일즈포스 Agentforce는 기업이 복잡한 AI 인프라 구축 없이도 AI 에이전트의 혜택을 빠르게 검증하고 확산할 수 있는 패키지형 솔루션입니다.

앞으로의 5년은 AI 에이전트 도입 여부와 실행력이 기업의 생존과 성장을 가르는 결정적 분기점이 될 것입니다. 지금이 바로 사람과 디지털 에이전트의 협업을 통한 새로운 성장 모델을 준비해야 할 때입니다.

이 글은 세일즈포스 김평호 인더스트리 전략 본부장과의 인터뷰를 바탕으로 작성되었습니다. 인터뷰 전문은 세일즈포스 공식 홈페이지에서 확인하실 수 있습니다.