AI x CX Festa 2026 현장 후기, 아이투맥스 'Next Service AI'로 본 고객 서비스의 미래

지난 9월 3일, 서울 엘타워 그랜드홀에서 세일즈포스가 주최한 'AI x CX Festa 2026'이 열렸습니다. "AI가 연결하는 End-to-End Service, 사람이 완성하는 최고의 경험"을 주제로, 에이전틱 AI가 실제 고객 서비스 현장에서 어떤 성과로 이어지는지를 공유하는 자리였습니다. 아이투맥스는 이번 행사에 세션 발표와 전시 부스로 참가해, 고객 문의가 들어오는 순간부터 해결되는 순간까지 전 과정을 AI로 잇는 자체 솔루션 'Next Service AI'를 공개했습니다.

지난 소개 포스트에서 참가 계획을 안내해 드렸는데요, 이번 글에서는 실제 현장에서 어떤 이야기가 오갔는지, 세션과 부스에서 만난 분들의 반응은 어땠는지 후기로 정리해 보려 합니다.

행사 개요: 사람과 AI가 함께 만드는 고객 서비스

이번 페스타는 단순한 신제품 소개 자리가 아니었습니다. 세일즈포스코리아 박세진 대표는 "고객 서비스는 단순한 사후 지원 부서를 넘어 기업의 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 동력"이라며, AI 혁신의 방향이 사람을 대체하는 것이 아니라 AI와 사람이 완벽하게 협업하는 체계를 만드는 데 있다고 강조했습니다. 한국능률협회컨설팅 이정훈 팀장은 국내 AICC(AI 컨택센터) 도입 현황과 에이전틱 AI 전환 과정에서 기업들이 마주하는 과제를 짚었고, 세일즈포스코리아 오재균 본부장은 "무늬만 AICC인 시대는 끝났다"는 메시지로 에이전틱 컨택센터가 여는 상담 UX의 변화를 소개했습니다(출처: 이데일리, 2026.09.03).

신신엠앤씨는 하루 500건 이상 발생하던 부재중 콜을 자동화 시스템으로 전환해 도입 첫 달에만 광고비 3,000만 원을 절감한 사례를 공유했고, 여기어때는 자체 개발한 채팅 시스템을 세일즈포스와 연동해 상담사가 하나의 화면에서 고객 데이터를 통합 관리하는 구조를 선보였습니다. 두 사례 모두 AI 자동화가 상담 비용 절감을 넘어 상담사의 업무 방식 자체를 바꾸고 있다는 공통점을 보여줬습니다.

세션 후기: 'Next Service AI'가 그린 고객 서비스 전 과정

아이투맥스는 'AI로 연결되는 고객 서비스의 전 과정, Next Service AI'를 주제로 세션을 진행했습니다. 발표를 맡은 SE팀 하은성 팀장은 세일즈포스 기반 프리세일즈와 AI 제안을 담당하며 다수의 AI PoC·프로젝트를 수행해 온 경험을 바탕으로, AI를 실제 상담 업무에 적용하기 위한 운영 모델과 구현 방안을 소개했습니다.

세션에서 가장 강조한 지점은 "기능의 개수가 아니라 AI가 실제 상담 흐름 안에서 작동하고 있는지"였습니다. 개별 AI 기능을 하나씩 추가하는 방식으로는 상담원이 오히려 AI에 맞춰 일해야 하는 상황이 생기고, 상담 데이터가 쌓여도 다음 상담이나 서비스 개선으로 이어지기 어렵다는 문제의식입니다. Next Service AI는 이 문제를 풀기 위해 세일즈포스 서비스 클라우드(Agentforce Service)를 기반으로 셀프서비스부터 상담원 업무 지원, 상담 후처리, 지식 생성·관리, 품질 평가, 다국어 응대까지 하나의 운영 여정으로 연결합니다.

4개 영역, 8개 시나리오로 구성한 운영 모델

Next Service AI는 ▲고객 셀프서비스 ▲상담원 업무 지원 ▲서비스 운영·학습 ▲서비스 범위 확장의 4개 영역, 총 8개 시나리오로 짜여 있습니다. 지식 기반 셀프서비스와 대화 맥락 요약·전달, 고객 이력 브리핑, 실시간 AI 상담 지원, 상담 분류·요약·후처리, 사례 기반 지식 초안 생성, 상담 품질 평가·코칭, 다국어 상담 지원까지 고객 서비스의 주요 업무를 빠짐없이 담았습니다.

실제 데모로 확인한 상담 전·중·후 흐름

세션에서는 실제 상담 업무를 재현한 데모도 함께 선보였습니다. 상담이 시작되기 전에는 AI가 고객의 과거 문의 이력을 요약해 상담원이 상황을 빠르게 파악하도록 돕고, 상담이 진행되는 동안에는 실시간 대화 맥락을 분석해 관련 지식과 응대 가이드, 필요한 액션을 제안합니다. 상담이 끝난 뒤에는 상담 유형 분류와 요약 같은 반복 업무를 대신 처리합니다.

여기서 그치지 않고, AI가 상담 내용을 조직의 평가 기준에 맞춰 평가해 반복되는 오류나 지식 공백을 찾아내고 해결 사례를 바탕으로 새로운 지식 초안을 만드는 과정까지 시연했습니다. 담당자가 이를 검토·승인하면 개선된 지식이 다시 셀프서비스와 실시간 상담 지원에 반영돼 다음 상담에 쓰입니다. 상담 데이터가 한 번 쓰이고 사라지는 것이 아니라, 서비스 품질을 계속 끌어올리는 자원으로 순환하는 구조입니다.

Next Service AI는 서비스 클라우드가 고객 접점과 상담 업무를 연결하고, 에이전트포스(Agentforce)가 AI 실행을 맡으며, 데이터 클라우드(Data360)가 상담 이력·지식 문서·고객 데이터를 연결해 각 시나리오에 활용할 수 있게 지원하는 구조로 구현했습니다.

부스 후기: 현장에서 나눈 AI 적용 상담

전시 부스에서는 Next Service AI의 주요 시나리오를 직접 소개하고, 기업마다 다른 고객 서비스 환경에 맞춰 어떤 시나리오부터 적용하면 좋을지 상담을 진행했습니다. "설문조사 참여 시 100% 당첨" 이벤트를 함께 운영해 몰스킨 다이어리, 도킹형 보조배터리, 친환경 칫솔세트 등 경품을 나눠 드렸는데, 짧은 설문 뒤에도 실제 도입 방식을 구체적으로 묻는 담당자가 많았습니다. 특히 "AI 기능을 전부 한꺼번에 도입해야 하나요?"라는 질문이 반복적으로 나왔는데, 이에 대해 아이투맥스는 반복적이고 성과를 측정할 수 있는 업무부터 시작해 PoC로 KPI를 검증한 뒤 적용 범위를 넓히는 단계적 접근을 권했습니다. 사전에 구성해 둔 표준 설계와 핵심 기능을 기반으로, 고객사의 업무 절차와 운영 정책, 권한·승인 체계에 맞게 구체화하는 방식입니다.

마치며

이번 AI x CX Festa 2026은 에이전틱 AI가 더 이상 개념 단계가 아니라 실제 상담 현장에서 성과를 만들어 내고 있다는 점을 여러 참가사의 사례로 확인할 수 있는 자리였습니다. 아이투맥스는 앞으로도 세일즈포스 기반 고객 서비스 구축 경험과 AI 기술 역량을 바탕으로, 기업이 AI를 실제 서비스 업무에 적용하고 지속적으로 개선해 나갈 수 있는 운영 체계 구축을 지원할 계획입니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

Q1. Next Service AI는 무엇인가요?

세일즈포스 서비스 클라우드를 기반으로 고객 셀프서비스부터 상담원 업무 지원, 상담 후처리, 지식 생성·관리, 품질 평가, 다국어 응대까지 고객 서비스 전 과정을 AI로 연결하는 아이투맥스의 운영 모델입니다.

Q2. Next Service AI는 어떤 세일즈포스 제품을 기반으로 하나요?

서비스 클라우드(Agentforce Service)가 고객 접점과 상담 업무를 연결하고, 에이전트포스(Agentforce)가 AI 실행을 담당하며, 데이터 클라우드(Data360)가 상담 이력과 지식 문서, 고객 데이터를 연결하는 구조로 구현합니다.

Q3. Next Service AI의 8개 시나리오는 어떤 내용인가요?

고객 셀프서비스, 상담원 업무 지원, 서비스 운영·학습, 서비스 범위 확장의 4개 영역에서 지식 기반 셀프서비스, 고객 이력 브리핑, 실시간 AI 상담 지원, 상담 분류·요약·후처리, 지식 초안 생성, 상담 품질 평가·코칭, 다국어 상담 지원 등 8개 시나리오로 구성됩니다.

Q4. 회사마다 다른 고객 서비스 환경에는 어떻게 적용하나요?

모든 기능을 한 번에 적용하기보다, 반복적이고 성과를 측정할 수 있는 업무부터 시작해 PoC로 KPI를 검증한 뒤 적용 범위를 넓히는 단계적 접근을 권장합니다. 표준 설계와 핵심 기능을 기업의 업무 절차와 운영 정책에 맞게 구체화합니다.

Q5. AI x CX Festa 2026은 언제, 어디서 열렸나요?

2026년 9월 3일, 서울 서초구 엘타워 7층 그랜드홀에서 세일즈포스코리아 주최로 열렸습니다.