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# [보도자료] 아이투맥스, ‘AI x CX festa 2026’서 고객 서비스 전 과정 잇는 ‘Next Service AI’ 공개
- URL: https://blog.i2max.co.kr/i2max-next-service-ai-ai-cx-festa-2026/
- Published: 2026-09-07T08:09:37.000Z
- Updated: 2026-09-11T05:17:49.000Z
- Description: 아이투맥스가 ‘AI x CX festa 2026’에서 세일즈포스 기반 ‘Next Service AI’를 공개했다. 셀프서비스부터 상담 지원, 후처리, 지식 관리, 품질 평가, 다국어 응대까지 고객 서비스 전 과정을 AI로 연결하는 운영 모델이다.
- Author: i2max
- Tags: news

**세일즈포스 기반 셀프서비스부터 상담 지원·지식 관리·품질 평가까지 연결**

![세일즈포스 코리아의 AI x CX festa 2026 현장에서 발표중인 아이투맥스 관계자](https://storage.ghost.io/c/8f/97/8f978065-8f80-4e22-a349-f296b1f83fc8/content/images/2026/09/DSCF7163-1.JPG)

사진: 아이투맥

세일즈포스 공식 파트너 아이투맥스(대표 최용훈)가 3일 세일즈포스코리아가 개최한 ‘AI x CX festa 2026’에 세션과 전시 부스로 참가해 고객 서비스 전 과정을 AI로 연결하는 ‘Next Service AI’를 공개했다.

아이투맥스는 이날 ‘AI로 연결되는 고객 서비스의 전 과정, Next Service AI’를 주제로 세션을 진행했다. 발표를 맡은 아이투맥스 SE팀 하은성 팀장은 세일즈포스 기반 프리세일즈와 AI 제안을 담당하며 다수의 AI PoC 및 프로젝트를 수행한 경험을 바탕으로, AI를 실제 고객 서비스 업무에 적용하기 위한 운영 모델과 구현 방안을 소개했다. 

Next Service AI는 세일즈포스 서비스 클라우드를 기반으로 셀프서비스부터 상담원 업무 지원, 상담 후처리, 지식 생성·관리, 품질 평가와 다국어 응대까지 고객 서비스 전 과정을 AI로 연결하는 운영 모델이다.

아이투맥스는 개별 AI 기능을 추가하는 것만으로는 고객 서비스 혁신에 한계가 있다고 짚었다. AI가 실제 상담 흐름과 분리돼 있거나 현장의 지식을 충분히 활용하지 못하면 상담원이 오히려 AI에 맞춰 일해야 하고, 상담 데이터가 축적돼도 다음 상담과 서비스 개선으로 이어지기 어렵다는 설명이다. 이에 AI가 상담원의 업무 흐름 안에서 작동하고, 상담 과정에서 축적된 데이터와 지식이 다시 서비스 개선으로 이어지는 구조를 핵심 설계 방향으로 제시했다. 

Next Service AI는 ▲고객 셀프서비스 ▲상담원 업무 지원 ▲서비스 운영·학습 ▲서비스 범위 확장의 4개 영역에서 총 8개 시나리오로 구성된다. 지식 기반 셀프서비스와 대화 맥락 요약·전달부터 고객 이력 브리핑, 실시간 AI 상담 지원, 상담 분류·요약·후처리, 사례 기반 지식 초안 생성, 상담 품질 평가·코칭, 다국어 상담 지원까지 고객 서비스의 주요 업무를 하나의 운영 여정으로 연결한다. 

세션에서는 실제 상담 업무를 구현한 데모도 선보였다. 상담 시작 전에는 AI가 고객의 과거 문의 이력을 요약해 상담원이 빠르게 상황을 파악하도록 돕고, 상담 중에는 실시간 대화 맥락을 분석해 관련 지식과 응대 가이드, 필요한 액션을 제안한다. 상담 종료 후에는 상담 유형 분류와 요약 등 반복적인 후처리 업무를 지원한다. 

상담 이후의 운영 개선 과정도 함께 시연했다. AI가 실제 상담 내용을 조직의 평가 기준에 따라 평가해 반복되는 오류나 지식 공백을 발견하고, 해결 사례를 바탕으로 새로운 지식 초안을 생성한다. 담당자가 이를 검토·승인하면 개선된 지식을 다시 셀프서비스와 실시간 상담 지원에 적용해 다음 상담에 활용하는 구조다. 

Next Service AI는 세일즈포스의 서비스 클라우드(Agentforce Service), 에이전트포스(Agentforce), 데이터 클라우드(Data360)를 기반으로 구현된다. 서비스 클라우드에서 고객 접점과 상담 업무를 연결하고, 에이전트포스가 AI 실행을 담당하며, 데이터 클라우드는 상담 이력과 지식 문서, 고객 데이터를 연결해 각 AI 시나리오에 활용할 수 있도록 지원한다. 

아이투맥스는 기업마다 다른 고객 서비스 환경을 고려해 모든 AI 기능을 한 번에 적용하기보다 반복적이고 성과를 측정할 수 있는 업무부터 시작하는 단계적 접근 방식도 제안했다. 우선 적용할 시나리오를 선정하고 실제 환경에서 PoC를 진행한 뒤 KPI를 검증하며 적용 범위를 확대하는 방식이다. 아이투맥스는 사전 구성한 표준 설계와 핵심 기능을 기반으로 고객사의 업무 절차와 운영 정책, 권한 및 승인 체계에 맞게 구체화한다. 

하은성 아이투맥스 SE팀 팀장은 “고객 서비스에 AI를 도입할 때 중요한 것은 기능의 개수가 아니라 AI가 실제 상담 흐름 안에서 작동하고 있는지다”며 “상담 결과가 다시 지식으로 축적되고 다음 상담의 품질을 높이는 구조까지 만들어야 AI가 일회성 자동화 도구가 아닌 서비스 운영 체계의 일부로 자리 잡을 수 있다”고 말했다.

아이투맥스는 행사장 내 전시 부스에서도 Next Service AI의 주요 시나리오를 소개하고 기업별 고객 서비스 환경에 맞는 AI 적용 방안에 대한 상담을 진행했다.

아이투맥스는 앞으로도 세일즈포스 기반 고객 서비스 구축 경험과 AI 기술 역량을 바탕으로 기업이 AI를 실제 서비스 업무에 적용하고 지속적으로 개선할 수 있는 고객 서비스 운영 체계 구축을 지원할 계획이다.

보도자료 원문